[한국금융경제신문 이아름 기자] ‘제2회 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019’ 컨퍼런스가 지난 21일 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 ‘인간과 AI와의 공존, 컨택센터 NEXT STAGE’ 주제로 개최됐다.

이번 행사는 컨택센터 생태계 대전환을 가져온 최신 AI 컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례와 컨택센터 현장에서 AI 적용을 위해 그리고 AI 융합의 관점에서 AI를 고민하고 AI가 컨택센터 현장에서 어떻게 활용되고 있는지, 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지를 한 자리에서 살펴볼 수 있는 자리로 마련됐다.

특히 홈쇼핑, 금융, 카드, 보험, 은행, 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원, 통신, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자 등을 대상으로 국내외 AI컨택센터 관련 최고의 기업과 전문가 등 500여명이 참가해 AI와 전통적 컨택센터 간 융합 및 트랜스포메이션에 대한 인사이트를 공유했다.

이날 행사에서는 먼저 한국HPE 유충근 상무가 ‘Unlock Data with AI’라는 주제로 키노트 발표를 진행했다. 이어 제네시스 코리아 이성훈 이사가 ‘AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신’의 주제로 제네시스(Genesys)가 어떻게 AI 기술을 활용해 고객 여정과 상담사 여정을 최적화하고 고객 경험과 AI컨택센터 전반의 혁신을 만들어내는 지를 구체적으로 제안했다.

이 외에도 롯데정보통신 AI Tech 센터 부문장 이종호 상무가 ‘미래 지향적 AI 스마트 컨택센터와 고객 경험’의 주제로, 젠데스크(Zendesk) 김지현 대표가 ‘챗봇 AI 및 클라우드 콜인프라 연동을 통한 옴니채널’이라는 주제 등 다양한 전략과 인사이트가 공개됐다.